Телефонный этикет

Сейчас нужно говорить, скорее не о «телефонном этикете вообще», а о нормах телефонных разговоров в корпоративной культуре конкретной организации.

В каких-то организациях, беря трубку, принято называть себя, в каких-то — только компанию. Различия могут быть и в том, какие вопросы следует решать по телефону, какие обязательно при личной встрече, какие только по переписке.

В целом можно сказать, что новому сотруднику лучше не заморачиваться по поводу «телефонного этикета вообще», а стоит посмотреть, как принято себя вести при разговоре по телефону в данной конкретной организации. Иначе можно прослыть странным, выпендрежным, не от мира сего.

Из абсолютных норм я бы, пожалуй назвал только одну. При прочих равных условиях разговор заканчивает тот, кто явился инициатором звонка.

Есть еще важные моменты, которые делают Ваше общение более эффективным. Но они скорее относятся к навыкам, чем к нормам:

  • Прежде чем взять в руки трубку, начинайте улыбаться и сохраняйте на лице легкую улыбку, до тех пор, пока не положите ее или не дадите отбой.
    Если на лице нет улыбки, ваш голос может показаться собеседнику напряженным. Не видя вас, он может начать подозревать, что вы не в духе. – Поостережется говорить с вами о важных вещах или вообще не будет говорить о том, ради чего позвонил. Также может осторожно начать выяснять – пытаться понять, в каком же вы на самом деле состоянии. Потери времени налицо.
  • Не меняйте резко интонацию, тембр и любые другие характеристики голоса на всем протяжении разговора.
  • Не выходите психологически из разговора, пока собеседник еще на линии. Сначала дайте отбой, а потом спешите к своим делам.
    Очень часто любезно звучащая девушка, закончив разговор, прощается механически и резко. Создается впечатление, что любезничала она неискренне, манипулятивно. Хотя на самом деле просто, закончив разговор, тут же выключилась из него и «до свидания» сказала на автомате.
    Сначала дайте отбой, а лишь потом производите какие-либо шумы, не относящиеся к разговору, включая любые комментарии вслух – как самому себе, так и окружающим. Собеседник может превратно истолковать их, что отразится на его готовности выполнить достигнутые вами договоренности.
  • Используя аппарат с трубкой, кладя ее, не бросайте со всего размаха. У собеседника может сложиться впечатление, что вы рады избавиться от него.
  • Слушая собеседника, не молчите – подавайте звуковые сигналы вашего присутствия – «Угу». «Да», «OK» будут здесь вполне уместны.
  • Если собеседник запросил у вас какую-либо информацию, и вы занялись ее поиском во время разговора, хорошей идеей будет сообщать ему о своих действиях: «Захожу в «Мои документы», запускаю файл, Word открывается, открылся, перехожу к нужному абзацу». Так собеседнику проще выносить ожидание.

Когда стоит писать письмо, а когда звонить? Если это первый контакт, и нет особой спешки, то лучше послать письмо. Не получив ответа через день – позвонить.

А при длительном общении нужно ориентироваться на предпочтения конкретного человека и эффективность решения с ним вопросов по тому или иному каналу связи.



Добавить комментарий